こんにちは、Bizroveのchanです！
今回は「そもそもヘビーユーザーって何？」という方に向けてヘビーユーザーとは何なのか、なぜ大切なのか、実際に増やすためにはどうすれば良いのかについてまとめています。
ECサイトの売上をあげるための知識をつけたいECご担当者様は参考になること間違いなしなので、ぜひ最後までご覧ください。^ ^
1.ヘビーユーザーとは
ヘビーユーザーについて、明確な定義はなく、店舗毎にユーザーの”購入回数”に応じて定義します。
どういうことかというと、例えば1年間で見た時に「購入回数が1回のみの顧客」「購入回数が2〜5回の顧客」「購入回数が6回以上の顧客」という具合にセグメントすることができます。このセグメントに対して、「一見さん」「ライトユーザー」「ヘビーユーザー」という風に定義するのです。
購入回数セグメントは、自社の取り扱う商材や市場規模によって変化しますので、自社の顧客層の平均的な購入回数に応じてユーザーを定義して下さいね(*^^*)
2.ヘビーユーザーの重要性
ヘビーユーザーは、自社の商品を他のユーザーよりも高い頻度で購入してくれるユーザーということをお伝えしましたが、では何故ヘビーユーザーが重要なのか、詳しく解説します。
基本的に売上の構成は「客数」×「客単価」です。さらに分解すると、客数の内訳は「新規顧客」+「リピート客」となっています。
EC通販企業の多くは「広告」を頼りにしているケースが多く、いかに新規客を「広告」で呼べるかが最初の鍵となります。
しかし、広告に依存していると広告効果が悪くなったときや競合企業が同じ製品を出した際に瞬く間にビジネス崩壊を起こす危険性があります。そのため、リピート顧客を獲得する必要があるのです。
また、ライトユーザーやヘビーユーザーは新規客と比べて広告等のマーケティングコストがほとんどかかっていないため、言わば「利益率が高いお客様」となります。
もちろん新規顧客を獲得し続けることも必要ですが、リピート施策を行うことでまずはライトユーザーを獲得し、ライトユーザーを自社商品のファンにすることで、ヘビーユーザーに育てることが、効率よく売上をあげるための近道だと言えます。
3.リピート顧客を増やし、.既存のライトユーザーをヘビーユーザーにするためには？
ヘビーユーザーを育てるためには、まず始めに既存の顧客について分析することから始めましょう。分析→実行の手順で行うことが大切です。それぞれ、どのように行っていくのか以下に詳しく解説していきます。
①既存ユーザーのリピート理由ときっかけを分析する
まずは、既存の顧客のユーザーを元に、以下2つの事項を考えて行きます。
リピートしてくれるお客様、特にヘビーユーザーはなぜリピートしてくれているのか
リピート購入するきっかけは何だったのか
リピートしてくれるお客様、特にヘビーユーザーはなぜリピートしてくれているのか
まず、リピートする理由については下記のような例が挙げられます。
（例）
- 購入した製品の品質に満足したから（安心・信頼）
- 他社の製品に比較して安いから
- 他社に同じような製品がないから
- 同梱物で親しみを持った
リピート購入するきっかけは何だったのか
リピートで購入するきっかけがあるはずです。
既存顧客を属性（性別、年齢、地域など）や思考でセグメントし、それぞれの「きっかけ」の洗い出しをしてみましょう。
例えば、下記のような例が挙げられます。
（例）
- 30代男性：定期購入コースがあった（思想：毎回購入する手間が省ける）
- 20代女性：メルマガが届いた（思想：お得な情報はチェックしておきたい）
- 60代女性：次回購入クーポンが付与された（思想：クーポンは使わないと損）
他にもたくさんのきっかけや理由が考えられます。自社の顧客について分析を行うと、何の施策を行うべきか見えてくるはずです。
②分析した結果を元に、施策を実行する
分析ができたら、実際に施策を実行します。
まずはリピーターにするための、きっかけづくりから始めます。
属性ごとに一番費用対効果の良い施策を行うことがベストですが、まずは一番多かったきっかけに対する施策を、属性は分けずに全体に対して行ってみるのも良いでしょう。
きっかけを元にリピーター（ライトユーザー）が獲得できたら、後はヘビーユーザーにするだけです。
2回以上自社の製品を購入したお客様がその製品に満足した場合は、ヘビーユーザーになる可能性も高いですが、購入から期間が空いていたり、購入回数が全く伸びていない場合は「もっと良い製品を見つけた」「もっと安心できる購入先が見つかった」「他に値段が安い購入先を見つけた」などの理由が挙げられます。
そのため、リピートを維持し、ヘビーユーザーにするためには、先程分析したリピートする理由を維持し続けることが大切です。
例えば、購入した製品の品質に満足している（安心・信頼）という理由で何度も定期的に購入してくれるお客様には、その信頼を裏切らないこと、さらにファンになってもらうために、手書きの手紙等を同梱するのも効果的でしょう。
また、自社の競合となるECサイトの数や質などを確認し、よりよいマーケティングを行うことで「製品に問題がある」「もっと良い製品を見つけた」「値段が高い」等の問題を解決していきましょう。
4.まとめ
今回はヘビーユーザーとは何なのか、なぜ大切なのか、実際に増やすためにはどうすれば良いのかについてついて解説してきました。
ECサイトを運用する場合は、ヘビーユーザーをどれだけ確保できるかが重要なポイントとなります。
ですが、ECサイトの数は多く、ライバルサイトが多いことも現状です。
マーケティングの知識がない人にとってはビジネスを成功させるのは簡単なことではありませんが、ひとつひとつ施策を行っていき、ヘビーユーザーを増やしていきましょう！
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