こんにちは、BIZROVEのmanihoです！
今回は「顧客満足度」についてのご紹介です。
「顧客満足度の向上が重要と言われているけど、どのようにすれば顧客満足度を高められるのか分からない…」と悩んでいるEC担当者も多いのではないでしょうか。
本記事では、顧客満足度の概要や高めるためのポイントなどを分かりやすく解説します。
顧客満足度についてよく分からず困っているEC担当の方にとっては必見となっておりますので、ぜひ最後まで読んでいってくださいね。^^
1.顧客満足度とは？
はじめに、そもそも顧客満足度とは何か？という部分について説明していきます。
①顧客満足度(CS)の概要
顧客満足度とは、顧客が利用した商品やサービスに対してどの程度満足しているかを示す指標です。言い換えれば、自社の商品やサービスがどの程度顧客に満足いただけているかを示す指標となります。
顧客満足度は、英語では「Customer Satisfaction」となることから、略して「CS」と呼ばれることも多いです。
②顧客満足度が重要な理由
以下では、顧客満足度が重要な理由について3点説明します。
(1)顧客体験をより良くするため
顧客満足度は、顧客体験をより良くするために大切な指標です。顧客満足度が低い場合、顧客が商品やサービスを認知してから購入・利用するまでの一連のプロセスのなかで顧客が不満に感じるポイントがあります。
つまり、顧客体験において改善する余地があるということです。顧客満足度を理解することで、顧客体験を改善するためのヒントとすることができ、今後のさらなる提供価値の向上につながります。
(2)顧客と長期的な関係性を築くため
顧客満足度は、顧客との長期的な関係性を築くためにも重要です。企業が長期的に存続していくためには、なるべく多くの顧客と長期的につながり続ける必要があります。なぜなら、1回購入しただけで顧客が離れてしまった場合、持続的な企業経営や事業展開を望むことは難しいためです。
顧客を定着させるうえでは、顧客が満足する価値を提供し続けなければなりません。そして、実際に顧客が満足しているかどうかは企業側からは見えにくいものです。そのため、顧客満足度の指標を把握することが重要になります。
(3)企業価値を高めるため
顧客満足度が重要な理由は、最終的には企業価値を高めるためと言えます。ですが、いきなり企業価値を高めることはできないので、まずは顧客体験の強化や顧客との関係性構築に取り組むことが重要です。
その結果、企業価値の向上につながり、競合他社と比べた自社の優位性が高まるでしょう。自社の優位性が高まれば、優先的に自社商品を顧客に選んでもらえるようになるため、多くのファン獲得や安定的な収益が期待できます。
2.顧客はどのようにして満足したり不満を感じたりするのか
それでは、顧客はどのようにして満足したり不満を感じたりするのでしょうか。端的に言うと、「期待と結果とのギャップ」によって顧客の満足度や不満度は決まります。以下の例で見ていきましょう。
①機能性が60点の商品Aを期待値40点で購入した場合【満足】
例えば、機能性が60点の安くて汎用的な商品Aがあったとします。顧客が商品Aを「とりあえず安いしこれにしておくか」程度の気持ちで買ったとしましょう。この時の顧客の商品Aに対する期待値が40点だったとします。
そして顧客が実際に商品Aを使って60点の価値を感じた結果、プラス20点のポジティブなギャップが生まれ、顧客は商品Aに対して満足することになります。
②機能性が80点の商品Bを期待値90点で購入した場合【不満】
次に、機能性が80点の高級な商品Bがあったとします。顧客が商品Bを「せっかくだから奮発して商品Bを買おう！」と思って購入したとしましょう。この時の顧客の商品Bに対する期待値が90点だとします。
上記の場合、顧客が90点の期待値を持っていたにも関わらず、実際に商品Bを使って感じる価値は80点という結果になります。つまり、マイナス10点のネガティブなギャップが生まれ、結果的に顧客は商品Bに対して不満を感じることになります。
以上の例から分かることは、顧客満足度は期待と結果のギャップから生まれるものであり、商品の機能性や品質が高いからといって必ずしも顧客満足度が高くなるわけではないことです。
また、顧客満足度は機能性や品質だけでなく、商品到着までの早さやお客様対応サポートの丁寧さなども含めて総合的に決まっていきます。
3.顧客満足度を高めるポイント
ここでは、顧客満足度を高めるポイントについて、以下3つをご紹介します。
①顧客の期待値を把握する
まずは顧客の期待値を把握することが大切です。顧客の期待値は先述の通り、顧客満足度を決定する重要な基準となるからです。
顧客の期待値を把握するためには、例えばアンケート調査などが有効です。ハガキなどのアナログな方法に加えて、インターネットやSNSを活用したアンケートも便利です。
アンケート調査を通じて、顧客が自社の商品やサービスにどのような期待を持っているか、反対にどのような価値は不要と思っているかなどを理解していきましょう。
②自社の商品やサービスの評価実績を把握する
顧客の期待値が把握できたら、次は自社の商品やサービスの評価実績を把握しましょう。顧客満足度は期待と結果のギャップで決まるため、結果にあたる評価実績の把握も大切です。
自社商品やサービスの評価実績を確認するうえでも、商品アンケートは効果的です。アンケートを取るうえでは、定量的な評価と定性的な評価の両方を取るようにするとよいでしょう。前者は例えば10段階評価で何点かといった数値で点数付けを行う評価で、後者は数値評価の理由などについて文章で自由に記載してもらう方法です。
③期待値と評価実績のマイナスのギャップを埋めるための対策を行う
顧客の期待値と商品・サービスの評価実績が把握できたら、両者の間にギャップがなかったかを分析しましょう。もし期待が大きかったのに評価実績が低い商品・サービスがあれば、顧客満足度が低くなっているため改善の余地が大きいと言えます。
改善のためのアプローチは要因によって異なるため一概には断定できませんが、多くの場合、問合せ対応やアフターフォローなどの顧客サービスを充実化すると効果的でしょう。商品の機能性や品質を高めることはそれなりの開発期間を要するため容易ではありませんが、顧客とのコミュニケーション面は改善しやすく、かつ大きな効果を期待できるためです。
また、顧客満足度を高めるためには、社内の従業員満足度を高めることも肝要です。顧客サービスを提供する側の従業員の満足度が高ければ、高品質な顧客対応につながり、結果的に顧客満足度を高めることにつながるからです。
4.まとめ
今回は、「顧客満足度」について解説しました。
顧客満足度とは、顧客が利用した商品やサービスに対してどの程度満足しているかを示す指標です。
顧客満足度は顧客の期待値と実際の商品・サービスの価値とのギャップで決まります。そのため、期待と評価の両方をアンケート調査などにより把握したうえで、マイナスのギャップがあれば改善するための取り組みが大切です。
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