こんにちは、BIZROVEのfujiです！
今回は「顧客志向」についてのご紹介です。
顧客志向の意味や使い方、顧客志向の企業になるための取り組みなどについて、分かりやすく解説していきます。
顧客志向を目指していきたいと考えているEC担当者様はぜひ最後まで読んでいってくださいね＾＾
1.顧客志向とは
まずは顧客志向の意味や重要性など、基本的な部分について学んでいきましょう！
①顧客志向の意味・使い方
顧客のニーズを重視する考え方を「顧客志向」と呼びます。
企業の中で仕事をしていると、どうしても売上や生産性など、企業側の都合に目が行きがちです。
しかし顧客志向では、企業のニーズよりも顧客のニーズを優先し「どうしたら顧客に価値を提供できるか」という視点を大切にします。
「お客様第一」などのスローガンを掲げている企業がありますが、そのような姿勢は顧客志向に該当すると言えるでしょう。
②顧客志向マーケティングの重要性
顧客志向ではない企業は「とにかく売れればいい」と考える傾向にあります。
顧客のメリットではなく、企業の作りやすさや売りやすさを重視して商品開発することも。
しかし、そのような姿勢は長期的に考えれば得策とは言えません。
物が溢れた現代は顧客の価値観が変化し、今までのような売り方では顧客の満足感を上げられないことが増えてきています。
顧客から選ばれる企業でいるためには、顧客のニーズや価値観に寄り添う姿勢がポイントの一つになります。
そのための考え方として、顧客志向のマーケティングを行う重要性が再確認されつつあるのです。
2.顧客志向の企業を目指す時の注意点
企業の価値を高めるために重要な顧客志向の考え方ですが、メリットばかりではありません。
注意点を把握しておかないと、思わぬ落とし穴にはまることもあります。
顧客志向で注意すべき点を見ていきましょう！
①顧客の意見を鵜呑みにしない
顧客志向と言っても、顧客の全ての要望を叶えられるわけではありません。
顧客志向を意識するあまり、企業にあまりメリットがないビジネスに手を出したり、企業の方向性と合わない商品を発売したりしては、経営にとってマイナスです。
また、顧客は自分の全てのニーズを的確に把握しているわけではない点にも注意が必要です。
意見として上げられる現在の顧客のニーズだけではなく、顧客自身も意識していない潜在ニーズや、将来的な顧客のニーズまで、広い視点で考える必要があります。
顧客の意見を取り入れることも大切ですが、それだけに囚われないように注意しましょう。
②目的と手段を分けて考える
顧客志向は企業にとって重要な考え方ですが「顧客志向の企業になる」ということは手段であって、それ自体が経営の目的ではないはずです。
顧客に商品やサービスを選んでもらい、企業を存続するために必要な売上を上げることが、大抵の企業の目的です。
顧客志向は目指すべきものですが、企業の本質を見失わないように気を付けましょう。
3.顧客志向の企業になるためのポイント
顧客志向の企業を目指す上では、顧客のニーズ・課題について考え、顧客満足度を上げることが欠かせません。
また、顧客志向の組織文化を企業に根付かせることも重要です。
本記事ではECサイト（自社サイト）を運営している企業の方向けに、顧客志向を目指す上での具体的なポイント・取り組みについてご紹介します！
①顧客のニーズを把握する
顧客志向の企業を目指すには、顧客のニーズを把握することが欠かせません。
トレンドのリサーチや、顧客へのインタビューをして、常に顧客について理解を深めていきましょう。
また、新作の展示会に招いたり交流会を設けたりして、顧客と直接話をする機会を作ることも有効です。
話をすることでターゲットとする顧客像がはっきりする上、普段の仕事の延長線上に顧客がいることを再認識できます。
ここで得た顧客像やニーズなどを、商品開発やECサイト作りのヒントにしましょう！
このような取り組みを行うことは、顧客志向の組織文化を作っていくきっかけにもなります。
②顧客の満足度をチェックする
アンケートを使った顧客満足度のチェックは、さまざまな企業で使われている手法です。
「商品を買って良かったか」「サービスが良かったか」といった質問項目により、顧客の満足度を数値化します。
年に1度など期間を決め、顧客満足度の推移をチェックしてもいいでしょう。
アンケートには自由に記入できる欄を設けて、数値で表せない顧客の意見を拾うこともできます。
顧客満足度が低かった場合は、該当する商品を調査したり、対応した部署や社員からヒアリングしたりして、改善点を探すなどの対策を行います。
また、SNSの検索機能を使って顧客が企業に抱いている印象をチェックすることも有効です。
顧客の満足度や意見を調査することで、マーケティングに活かしましょう！
③カスタマーサポートにも力を入れる
顧客と直接接するカスタマーサポートは、顧客志向の行動を特に実践しやすい部署と言えます。
電話やメールによる問い合わせ対応を、丁寧かつスピーディに行うことが重要です。
通話や返信にかかった時間をチェックしたり、顧客の疑問や困りごとを正しく解決できたかどうか振り返ったりする仕組みを導入してもいいでしょう。
さらに、ECサイトに「よくある質問」の項目を作ったり、チャットボットの機能を導入したりすれば、電話やメールよりも顧客の疑問を速やかに解決できる可能性があります。
「どうすれば顧客の課題を解決できるか」と考え真摯に取り組むことで、顧客志向の価値観を企業に根付かせていきましょう！
④効率的な購入フローを実現する
顧客志向のEC事業を行う上では「スムーズな購入フローであるかどうか」という視点も忘れないようにしましょう。
商品に満足していても、ECサイトの操作に非効率さがあれば顧客満足度が下がってしまう可能性もあります。
ECサイトにアクセスしてから商品をカゴに入れ、注文を確定するまでに、そのようなポイントがないかどうかチェックしましょう。
ECサイトを構築する時はもちろん、構築した後も定期的に購入フローの確認をすることをおすすめします。
顧客志向の購入フローであるかどうかという視点を持ち、実際に商品を購入するつもりになってECサイトにアクセスしてみるなどの方法が有効です。
4.まとめ
顧客志向である重要性や、ECサイトにおける取り組みのポイントなどについて解説してきました！
顧客に選ばれるECサイトであるには、顧客志向の組織文化を作り、顧客満足度を上げていくことが欠かせません。
とは言え「普段の業務に追われていてそこまでの余裕がない」「顧客のためを思っているのになかなか売上が上がらない」などの課題を抱えているケースもあるのではないでしょうか。
ECサイトの売上や運営に関してお困りの際は、ぜひ「株式会社AVROVE」にお問い合わせ下さい。
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