こんにちは、BIZROVEの上原です！
今回は「Amazonの返品対応」についてのご紹介です。
この記事では、「初めて返品依頼を受けたが、どのように対応したら良いかわからない…」という方向けに、対応方法から注意点まで丁寧に解説していきます。
最近Amazonに出店したEC担当の方は押さえておけば役に立つ内容になっていますのでぜひ最後まで読んで行って下さいね。^^
1.Amazonにおける返品条件14項目
Amazonでは基本的に、未開封もしくは未使用の状態で30日以内であれば、自己都合の場合でもほとんどの商品の返品・返金が可能です。
返品をすることができる理由は現在、以下の14項目となっています。
- 間違えて注文した
- Amazon.co.jp以外でより安い商品を見つけた
- 性能や品質が良くない
- 手持ちアイテムとの互換性がない
- 商品がしっかりと梱包されていなかった
- お届け予定日までに届かなかった
- 付属品や特典が不足している
- 商品に、配送中にできた目立った傷や破損がある
- 注文した商品とは違う商品が届いた
- 商品に不具合または損傷がある
- 注文していない商品が余分に入っていた
- 都合により必要が無くなった
- 注文した覚えがない
- サイト上の説明と違った
上記理由の中で、「注文した商品とは違う商品が届いた」や「付属品や特典が不足している」、「サイト上の説明と違った」などの返品理由に関しては、商品を販売している出品者が事前に防げるものもあります。
このような事象が実際にあった場合には、せっかく購入してくれた購入者の信頼を失い、商品に対してや、もしくは出品者に対しての評価に低いレビューがついてしまう可能性もありますから、注意しましょう。
2.Amazon返品対応をする前に確認すること
返品・返金処理においては、注意して対応しないとクレームになってしまうこともあります。出品者側にとっても、過度な負担がないように下記のことを知っておく必要があります。
①返金処理をしても返送の必要がないと判断した場合、商品は購入者が自由に所有することが可能です。(商品価格が安く、返送すると配送料金の方が商品代を上回ってしまう場合など)
②返品された商品が破損などの問題がある場合は、代金の一部のみの返金という対応が可能です。この場合はクレームを避けるためにも購入者には事前に説明しておくことをおすすめします。
③出品方法に何ら問題がないのに、購入者の事情のみで返品希望している場合は、配送料を購入者負担で返金することも可能です。
以上のことを把握した上で、購入者との返金対応を行いましょう。
3.Amazon返品リクエストから返金までの対応の流れ
購入者からの返品リクエストから返金までの流れは以下のようになります。
▼返品リクエストの流れ
①購入者が「返品リクエスト」を送信する
②出品者が「返品リクエスト」へ承認または終了（否決）を判断する
Amazonから出品者宛にメールにて、購入者が送信した「返品リクエスト」の内容が届きます。
その内容の返品理由を確認し、「購入者都合」か「商品トラブル」であるかチェックしましょう。
▼セラーセントラル上での操作方法
1.セラーセントラルにログインしたら、下記画像のように「注文」タブの「返品管理」をクリックする
すると下記の画面に移るので、この画面で返品リクエストの承認もしくは終了（否決）を判断します。
・返品リクエストを承認する場合
→「返品リクエストを承認」をクリックし、返送先住所などの必要項目を入力し「リクエストを承認」をクリックします。
・返品リクエストを終了(否決)する場合
→「返品リクエストを終了」をクリックし、理由と購入者へのメッセージを記入して「返品手続きを終了」をクリックします。
2.購入者に結果を送信する
返品リクエストを承認/終了すると、購入者にメールが自動で送信されます。
3.購入者が商品を返品する
Amazonが定める手順(返品・交換の手続きをする）より、購入者から出品者へ商品が返品されます。
4.出品者が返金処理を行う
出品者は返送された商品を受け取ったら、返金処理を行います。
まず、前述したようにセラーセントラル内の「注文」タブの「返品管理」をクリックします。
その後、下記画像の「返金を実行」をクリックすることで、返金処理の実行となります。
お疲れ様でした！
ここまでが返金対応の基本的な一連の流れのとなります。
※返品対応について他ご不明点ございましたら「Amazonヘルプ＆カスタマーサービス」から確認しましょう。
4.まとめ
以上が、Amazonの返品理由、返品対応の前に確認すること、返品リクエストから返金までの対応の流れについてのご紹介でした。
いかがでしたでしょうか。
購入者から返品のリクエストが来た場合には、焦らずに上記の方法を用いて対応すれば問題ありませんので、ぜひ参考にしてみてください。^^
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