こんにちは、BIZROVEの上原です！
今日はAmazonに自社ショップを展開されている方向けに、低レビューの削除方法と低レビューの対策方法をご紹介したいと思います。
購入者にとっては、レビューを見て購入するかしないか判断する基準になるほど重要な指標ですので、ぜひ最後まで見ていってください。^^
1.Amazonレビューの種類
Amazonのレビューには2種類あり、「出品者評価」と「カスタマーレビュー」があります。
それぞれの違いは以下になっています。
①出品者評価
Amazonレビューの出品者評価は、商品に対するものではなく、「商品を販売している出品者の対応について」の評価を指します。
具体的には、以下のような項目を評価します。
- 包装と発送方法は適切だったか
- 出品者に連絡した場合は、対応は迅速かつ丁寧だったか
- コンディションは説明通りだったか
- この出品者をまた利用したいか
出品評価が低いと、アカウント停止や出品制限などの措置をとられてしまうことがあるので注意が必要です。
出品者評価は、出品者情報（出品者名をクリックすると表示されるページ）に表示され、ユーザーも見ることができます。
下記画像のように、最新レビュー順で表示されます。
②カスタマーレビュー
Amazonのカスタマーレビューとは、「商品に関する」意見や感想などを指します。
表示場所は、商品の下の方にスクロールしていくと下記画像にように表示されています。
カスタマーレビューは、購入者が商品の画像も含めて投稿することができるようになっています。
2.Amazonに削除依頼が可能な条件
出品者評価もカスタマーレビューも、Amazonでの売上を上げていくためにはとても重要な指標になっています。
万が一、低評価のレビューがついてしまった場合、どうしたらよいのでしょうか？
Amazonには以下のようなガイドラインがあり、以下に該当している場合は削除してくれる可能性があります。
①「出品者評価」と「カスタマーレビュー」両方に共通の削除可能なレビュー
- 卑猥または冒とく的な言葉が含まれているレビュー
- メールアドレスや名前、電話番号などの個人情報が含まれているレビュー
- Amazon以外のリンクを含むレビュー
②「出品者評価」で削除可能なレビュー
- 商品レビューに終始しているレビュー（お店のサービスに対しても言及している場合は不可となります）
- Amazonから出荷（FBA）した注文に関するレビュー
③「カスタマーレビュー」で削除可能なレビュー
- 同じ商品に対して複数回にわたるレビュー
- 競合他社に対しての批判的なレビュー
上記に当てはまらないときにも、Amazon側が不適切な評価であると判断すれば削除してもらえるので、気になる評価があれば依頼をかけてみましょう。
3.低レビューの削除依頼方法
①悪い「出品者評価」を削除してもらう方法
セラーセントラルにログインし、「パフォーマンス」から「評価」を選択します。
評価の一覧が表示されたら、削除依頼をする評価のアクションタブを開き「評価の削除を依頼する」を選択します。
以下のような表示を確認したら、「はい」をクリックします。
以上が、 悪い「出品者評価」を削除する手順となっています。
②悪い「カスタマーレビュー」を削除してもらう方法
この方法には、「Amazonの購入者側のページから削除依頼をする方法」と、「Amazonセラーセントラルのページから削除依頼をする方法」があります。
一つずつ解説をしていきます。
Amazonの購入者側のページから削除依頼をする方法
- 該当商品のカスタマーレビュー一覧を開きます。
- 削除依頼をしたいレビューの下にある「違反を報告する」を選択します。
以上が、Amazon 購入者側ページから削除依頼する手順となります。
Amazonセラーセントラルのページから削除依頼をする方法
Amazonセラーセントラルへログインし、ヘルプページの下部にある「 サポートを受ける」を選択します。
次の画面で、「Amazon 出品サービス」をクリックします。
以下の画面が表示されたら、「または、メニューで問題を閲覧する」をクリックします。
次に「商品、出品情報、または在庫」タブをクリックし、下記画像赤枠①の「商品のレビュー」をクリックします。
そして②に内容を記入し、送信します。
記入例は、以下となります。
———————————————
商品のASINまたはSKU：
レビューのタイトル：
レビューした人の名前：
レビューがAmazonに掲載された日付：
内容：
———————————————
Amazonに、商品レビューとして不適切と判断してもらうためには、なぜ不適切かを具体的に示すことが重要となっています。
削除依頼を受け付けてもらう秘訣なので、なぜレビューとして不適切なものなのかしっかりと指摘を行いましょう。
4.削除できない低レビューの対応方法
①低レビューへの返信をする
Amazonに削除依頼をしても、削除してもらえなかった場合にはどうしたらよいのか、その対応方法についてご説明します。
出品者によっては、ガイドラインに違反していないレビューに関して、購入者に直接連絡をし、レビューの削除をしたり、変更依頼をする出品者もいます。
しかしこの行為は、Amazonの規約で禁止されているため、あまりお勧めは出来ません。
Amazonに低レビューを削除してくれなかった場合には、出品者側から低レビューに返信をして対応することをおすすめします。
そこできちんと対応することで、出品者が削除依頼を直接しなくても、購入者側が自発的に低レビューを削除したり、変更したりする可能性もあります。
もしAmazonに低レビューの削除や変更をしてもらえなかったとしても、低レビューに対して真摯に返信対応をすることで、きちんと向き合ってくれる出品者であることを示すことができます。
しっかり低レビューに対して対応していることを、新しく購入を検討しているユーザーにも見てもらうことができるので、削除ができなかった低レビューは放っておかないようにすることをおすすめします。
※現在Amazon上では「カスタマーレビュー」へは返信出来ない仕組みになっているため、この対応は「出品者評価」のみに対して出来る対応方法となっています。
②低い「出品者評価」への返信の手順
実際の手順は以下となります。
セラーセントラルにログインし、「パフォーマンス」から「評価」を選択します。
下記画像のように評価の一覧が表示されたら、返信したい評価のアクションタブを開き①を選択します。
すると②が表示されるので、②に返信内容を記入し、「送信」をクリックします。
5.まとめ
以上が、Amazonレビューの削除方法と低レビュー対策についてのご紹介でした。
いかがでしたでしょうか？
自社の責任ではないにも関わらず低レビューがついてしまった場合には、Amazonに削除対応をすることも出来ますし、
そうではなく自社責任で低レビューがついてしまった場合には、しっかりと購入者に対して返信対応をして真摯に謝罪などを行うことで、信頼を獲得することもできます。
ぜひ今回の内容を参考にしてみてくださいね。
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