今さら聞けないCXの基本。基礎を見直して顧客満足度UP

こんにちは、BIZROVEです！

「CXって、具体的に何をすればいいの？」
「競合との差別化に悩んでいるけど、CXで解決できる？」
「ECサイトの売上が上がらないのって、もしかしてCXに問題がある？」

このようなお悩みを抱えていませんか？

EC市場の競争は激化の一途をたどり、単に商品を並べるだけでは売上につながらない時代です。顧客に選ばれるためには、他社との差別化が不可欠です。

その鍵を握るのが、CX（顧客体験）です。

「売上を伸ばしたいけど、具体的な施策が分からない」
「顧客ロイヤリティを高めて、リピーターを増やしたい」
とお考えの方は、ぜひこの記事を参考にCX向上に取り組んでみてください。

CXとは？

CX（カスタマーエクスペリエンス）とは、顧客が企業やブランドとのあらゆる接点を通じて得る体験全体のことを指します。

具体的には、

認知段階：広告、SNS、口コミなどを通して企業やブランドを知る
検討段階：ウェブサイトでの情報収集、資料請求、問い合わせなど
購入段階：商品やサービスの購入、契約手続きなど
利用段階：商品やサービスの利用、顧客サポートの利用など
ロイヤルティ段階：リピート購入、ブランド推奨、コミュニティ参加など
これらのすべての段階において、顧客が企業やブランドと接する中で感じる感情、印象、価値観の総和がCXです。

CXは、単に商品やサービスの機能的な価値だけでなく、顧客との感情的なつながりを重視します。顧客が「この企業（ブランド）の製品・サービスを選んでよかった」と感じる体験を提供することが、CX向上の重要な目標となります。

CX向上の重要性

なぜ、CX（カスタマーエクスペリエンス）がこれほどまでに重要視されるのでしょうか？

それは、CXが単なる顧客対応の改善にとどまらず、企業の成長を左右する戦略的な要素へと進化しているからです。

顧客が「選ぶ理由」になる

現代は、多くの商品・サービスが溢れており、顧客は選択肢に困らない時代です

似たような商品・サービスの中で、顧客が「どこで買うか」を決める際、価格や機能だけでなく、「体験」が大きな決め手になります

例えば、同じコーヒーを買うなら、美味しいコーヒーを提供してくれるだけでなく、居心地の良い空間や、親切なスタッフがいるカフェを選びたくなるでしょう。

CXを向上させることは、顧客に「ここで買いたい」と思わせる、強力な差別化要因になります。

顧客が「ファン」になる

素晴らしいCXは、顧客の満足度を高め、企業やブランドに対する信頼感や愛着を育みます。

ファンになった顧客は、リピーターになるだけでなく、周囲の人に積極的に推奨してくれる「ブランドの宣伝隊長」になってくれます。

口コミやSNSでの拡散は、新規顧客の獲得に大きく貢献し、広告費を抑える効果も期待できます。

顧客が「長く付き合ってくれる」

CXを重視し、顧客との良好な関係を築くことで、顧客の離脱を防ぎ、長期的な関係を築くことができます。

顧客との継続的な関係は、安定した収益を生み出し、企業の成長を支えます。

また、顧客からのフィードバックは、商品・サービスの改善や、新たな価値創造につながる貴重な情報源となります。

結局、「売上」につながる

上記で述べたように、CX向上は顧客満足度の向上、顧客ロイヤルティの向上、ブランドイメージの向上に繋がります。

これらはすべて、企業の収益性向上に繋がる重要な要素です。

つまり、CX向上は、短期的な売上だけでなく、長期的な企業の成長にも貢献する、戦略的な投資と言えます。

つまり、CXを向上させることは、「顧客に選ばれ、愛され、長く付き合ってもらう」ための重要な戦略であり、結果的に企業の売上向上と持続的な成長に繋がります。

CX向上のための具体的な施策

CXの向上には、さまざまな施策が存在します。自社の現状を把握し、どの部分に課題があるのかを明確にすることが重要です。その上で、優先順位をつけて、重点的に強化すべきポイントを見極めていくと良いでしょう。

CXを向上させた成功事例

CXを向上させた事例について紹介します。理解度を深めたい方は、ご参考ください。

Starbucks Coffee Japan（スターバックス）

・「第3の場所」というコンセプトのもと、自宅や職場とは異なる、居心地の良い空間を提供
・従業員（パートナー）の育成にも力を入れており、顧客一人ひとりに合わせた丁寧な接客を徹底
・モバイルオーダー＆ペイなどのデジタル技術も積極的に導入し、顧客の利便性向上を実現
・「PRODUCTS（商品）」「PARTNERS（従業員の接客）」「STORE PORTFOLIOS（居心地の良い空間）」を掲げ、顧客へ独自の“スターバックス体験”を提供しています

株式会社ZOZO（ゾゾタウン）

・「ZOZOSUIT」や「ZOZOMAT」など、独自のテクノロジーを活用し、パーソナライズされたショッピング体験を提供
・ZOZO独自の開発した多種多様なサービスにより、オンラインでありながらオフラインにも劣らない、よりパーソナルな体験をお客様へ提供
・オンラインにおいてもパーソナライズされた商品提案を実現し、顧客の体型や好みに合わせた商品を提案。購入の満足度を向上
・多様な支払い方法、迅速な配送、簡単な返品など、利便性を追求した便利なショッピング体験を実現

株式会社ユニクロ（UNIQLO）

・顧客のニーズを徹底的に追求し、商品の開発や改善に顧客の声を積極的に反映
・デジタル技術を活用し、オンラインでの試着体験や、店舗でのセルフレジなど、利便性を高めるサービスを提供
・快適で機能的な服を、普段使いしやすい価格で提供

基本を見直すだけでもCXは向上できる

CXと聞くと、最新ツールの導入や体制改革など、大掛かりな対応が必要なように聞こえるかもしれませんが、実は基本的な部分を見直すだけでもCXは十分に向上できる可能性が高いです。

CX向上施策 – オンライン

• Webサイト・アプリの改善
  • 情報整理とナビゲーション：
    • ユーザーが目的の情報へ素早くアクセスできるよう、カテゴリー分類や検索機能を最適化
    • スマートフォンやタブレットなど、多様なデバイスからのアクセスを考慮したレスポンシブデザインを採用
    • アクセシビリティに配慮し、高齢者や障がい者にも使いやすい設計を心がける
  • コンテンツの質向上：
    • 商品やサービスの詳細情報を充実させ、顧客の疑問や不安を解消
    • 動画や高解像度画像を活用し、商品の魅力を最大限に伝える
    • 顧客のレビューや評価を積極的に掲載し、信頼性を高める
  • パーソナライズ体験：
    • 顧客の閲覧履歴や購入履歴に基づいて、おすすめの商品や情報を表示
    • 顧客の属性や行動に合わせたメールマガジンやクーポンを配信
• オンラインコミュニケーションの強化
  • SNSの活用：
    • 顧客との双方向コミュニケーションを重視し、質問やコメントに迅速に対応
    • キャンペーンやイベント情報を発信し、顧客とのエンゲージメントを高める
    • 顧客からのフィードバックを積極的に収集し、サービス改善に役立てる
• オンライン購入体験の向上
  • 購入プロセスの最適化：
    • 入力フォームの簡素化や入力補助機能を導入し、スムーズな購入体験を提供
    • ゲスト購入を可能にし、会員登録を促す
    • カート画面や決済画面を分かりやすくし、購入完了までのステップを最小限に
  • 決済手段の多様化：
    • クレジットカード、電子マネー、QRコード決済など、多様な決済手段を提供
    • セキュリティ対策を強化し、顧客が安心して決済できる環境を整備
  • 配送サービスの向上：
    • 配送状況をリアルタイムで確認できる追跡サービスを提供
    • 配送日時指定やコンビニ受け取りなど、多様な配送オプションを提供
    • 返品・交換プロセスを簡素化し、顧客の負担を軽減

CX向上施策 – オフライン

• 店舗体験の向上
  • 快適な店舗環境：
    • 清潔で快適な店舗空間を維持し、顧客が心地よく過ごせる環境を整える
    • 店舗内の照明、音楽、香りなどに配慮し、五感に訴える空間を演出
    • 試着室や休憩スペースを充実させ、顧客の利便性を高める
  • スタッフの質向上：
    • 顧客に対する丁寧な言葉遣いや親身な対応を徹底し、好印象を与える
    • 商品知識や専門性を高め、顧客の質問や相談に的確に対応できるようにする
    • 顧客とのコミュニケーションを積極的に行い、信頼関係を構築する
  • イベントやワークショップの開催：
    • 顧客との交流を深めるイベントやワークショップを開催し、ブランドへの愛着を育む
    • 新商品体験会や季節ごとのイベントなど、顧客が楽しめる企画を実施
• オフラインコミュニケーションの強化
  • 顧客の声の収集：
    • アンケートやヒアリングを実施し、顧客の意見や要望を収集
    • お客様相談窓口を設け、顧客からの問い合わせやクレームに丁寧に対応
    • SNSや口コミサイトを監視し、顧客の声を把握
• オフライン購入体験の向上
  • 商品の見やすさと選びやすさ：
    • 商品の陳列方法を工夫し、商品の魅力を最大限に引き出す
    • POPや説明書きを活用し、商品の特徴や使い方を分かりやすく説明
    • 試着や試食コーナーを設け、顧客が商品を体験できる機会を提供する
  • スムーズな決済：
    • レジの数を増やしたり、セルフレジを導入したりして、レジ待ち時間を短縮する
    • 現金払いだけでなく、クレジットカードや電子マネーなど、多様な決済手段を提供する
  • アフターサービスの充実：
    • 購入後の修理やメンテナンスなど、顧客との長期的な関係を築くサービスを提供する
    • 返品・交換プロセスを簡素化し、顧客の負担を軽減する

トレンドのCX向上施策

様々なCX施策があるなかでも、最近のトレンドとなっているがチャットボットです。

チャットボットが人気の理由

• 24時間365日の対応:
  • 顧客はいつでも疑問や問題を解決でき、ユーザーに対して待ち時間のストレスを軽減します
• 迅速な問題解決:
  • FAQやナレッジベースと連携することで、よくある質問に即座に回答し、顧客満足度を高めます
• パーソナライズされた対応:
  • 顧客の属性や過去のやり取りに基づいて、個別のニーズに合わせた情報提供やサポートが可能です
• 問い合わせ対応の効率化:
  • 単純な質問はチャットボットが対応し、複雑な問題はオペレーターに引き継ぐことで、対応効率を向上させます
• 顧客データの収集と分析:
  • チャットボットの利用ログを分析することで、顧客のニーズや課題を把握し、サービス改善に役立てることができます

CX向上のための近道！チャットボットの活用例

• ECサイト:
  • 商品に関する質問に即座に回答し、購入をサポート
  • 注文状況や配送状況に関する問い合わせに対応
  • 返品・交換に関する手続きを案内
• カスタマーサポート:
  • よくある質問への自動回答で、問い合わせ対応件数を削減
  • 顧客からの問い合わせ内容を分析し、FAQを改善
  • オペレーターの負担を軽減し、より複雑な問題に集中できるようにする

おすすめのチャットボットツール

AIを搭載したCRMツール「QuickCEP」は、AIチャットボット（AIエージェント）による自然な接客で顧客体験価値を最大化させます。

シナリオによるチャットボット、有人対応へのシームレスな切り替えも可能で、顧客データを活用したパーソナライズされた接客も提供できます。チャットボットのほかにも離脱防止のポップアップやMA機能も搭載された、EC向けワンストップリューションです。
※ACROVEはQuickCEPの販売代理店となります。

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まとめ

CX（カスタマーエクスペリエンス）は、顧客が企業やブランドに対して抱く印象を左右する重要な要素です。顧客の期待を超える体験を提供することで、顧客満足度やロイヤルティが向上し、長期的な関係を築くことができます。

この記事で紹介したように、CX向上には様々な方法がありますが、最も重要なのは顧客視点を徹底することです。顧客のニーズや課題を深く理解し、すべての接点において顧客にとって最適な体験を提供することが、CX向上への第一歩となります。

最新技術の導入も有効な手段ですが、まずは基本的な部分を見直すことから始めましょう。Webサイトやアプリの使いやすさ、店舗の快適性、スタッフの対応など、顧客が直接体験する部分を改善することが、顧客満足度向上に繋がります。

ACROVEでは、ECサイト構築や改善、ECコンサルティング、チャットボット導入支援など、CX向上に関する幅広いサポートを提供しております。もし何かお困りのことがございましたら、ぜひお気軽にACROVEまでご相談ください。