こんにちは、BIZROVEのmanihoです！
今回は「オムニチャネル戦略」についてのご紹介です。
「オムニチャネル戦略という言葉を聞いたことがあるけど、内容や活用方法がよく分からない…」と悩んでいるEC担当者も多いのではないでしょうか。
本記事では、オムニチャネル戦略の概要や活用ポイントなどを分かりやすく解説します。
オムニチャネル戦略についてよく分からず困っているEC担当の方にとっては必見となっておりますので、ぜひ最後まで読んでいってくださいね。^^
1.オムニチャネル戦略とは？
はじめに、そもそもオムニチャネル戦略とは何か？という部分について説明していきます。
①オムニチャネル戦略の概要
オムニチャネル戦略とは、オフライン・オンライン問わずさまざまなチャネルで一環して顧客体験を提供するための戦略です。英語の「Omni-Channel」から由来し、日本語では「すべてのチャネル」という意味になります。
つまり、「オフラインの店舗だけ」「オンラインのECサイトだけ」などの限定したチャネルではなく、「オフラインもオンラインも融合した」顧客体験を目指す考え方になります。
②オムニチャネル戦略が注目されている理由
次に、オムニチャネル戦略が注目されている理由について以下2つご説明します。
(1)スマートフォンやSNSの普及
スマートフォンやSNSの普及により、顧客はどこにいても簡単に商品やサービスの情報を収集できるようになりました。
たとえば、店舗で商品の実物を確認して、あとでECサイト上でその商品をより安い値段で購入した経験はありませんか？これは「ショールーミング」と呼ばれる顧客行動です。このようにスマートフォンやSNSの普及により、顧客はオフラインの店舗とオンラインのECサイトを自由に行き来できるようになりました。
そのため、オフラインとオンラインを融合して考えるオムニチャネル戦略に注目が集まっています。
(2)Web技術の進展
Web技術の進展も理由の1つと言えます。Web上で顧客行動ログを収集・共有できるようになったことで、企業は顧客データを一元的に管理し、ECサイトや店舗などさまざまなチャネルに共有できるようになりました。
上記により、例えばECサイトで過去に購入経験のある顧客が店舗に来た際に、ECサイトの注文履歴に基づき顧客の興味ある商品を提案することが可能です。
③マルチチャネルやO2Oとの違い
似た概念として、「マルチチャネル」や「O2O」があります。オムニチャネルとそれぞれとの違いについて説明します。
オムニチャネルとマルチチャネルの違いは、「チャネル同士が連携されているかどうか？」です。マルチチャネルでもさまざまなチャネルが用意されていますが、各チャネルは独立しています。一方で、オムニチャネルでは各チャネルが連携されているため、たとえば注文はECサイト、商品の受取は店舗などのようにチャネルの行き来が可能です。
オムニチャネルとO2Oの違いは、「チャネルの誘導があるかどうか？」です。O2Oは「Online to Offline」の略で、言葉通り「オンラインからオフライン」へ誘導する施策です。反対に「オフラインからオンラインへ」についても当てはまります。つまり、片方のチャネルからもう片方のチャネルに誘導する意味合いを持ちます。一方のオムニチャネルでは、チャネルの誘導はなく、チャネル間の境目が無くなって顧客が自由に行き来できるイメージを持つと分かりやすいでしょう。
2.オムニチャネル戦略のメリットとデメリット
オムニチャネル戦略のメリットとデメリットを以下で解説します。
①オムニチャネル戦略のメリット
オムニチャネル戦略のメリットを3つご紹介します。
(1)顧客満足度が向上する
オムニチャネル戦略により、顧客満足度の向上が見込めます。なぜなら、顧客に対してオフライン・オンライン問わず広範囲な顧客体験を提供できるためです。
例えば、店舗に行って欲しい商品が在庫切れだったとします。その時に、店員がその場でタブレットでオンライン注文をしてくれて、後日店舗で受け取れるようにしてくれたら便利ですよね。
このようにオムニチャネルでは、顧客にとって便利で魅力的な購買体験の提供が可能です。
(2)詳細な顧客分析により一環したマーケティングができる
オムニチャネル戦略によりチャネル横断的な顧客分析を行うことで、顧客1人ひとりに対して一環したマーケティングができます。
たとえば、ECサイトでじっくりと商品Aを確認した後に、店舗に来店したとします。店舗で店員に相談した際に、店員のほうから「商品Aについてご興味をお持ちいただきありがとうございます。商品Aについて詳しくご案内させていただきますね。」と提案してもらったら嬉しくなりますよね。
このように、オフライン・オンラインを融合した顧客体験を提供することで、顧客は「自分のことを分かってくれている」と実感し、顧客満足度向上につながります。
(3)機会損失が減る
機会損失の減少もメリットと言えます。たとえばメーカーAまたはメーカーBの家電商品を買うために家電量販店に行ったとします。その際、メーカーAの在庫がなくメーカーBの家電商品しかなかったら、多くの方がメーカーBの家電商品を買うことでしょう。
このように、せっかく顧客が興味を持って店舗に来店しても、肝心の商品在庫がなければ機会損失になってしまいます。オムニチャネル戦略によりチャネル横断での適切な在庫管理ができれば、機会損失の防止につながります。
②オムニチャネル戦略のデメリット
一方で、オムニチャネル戦略のデメリットを以下で2つご説明します。
(1)各チャネル間の協力体制が必要
オムニチャネル戦略では、店舗やECサイトなどの各チャネル間の協力が不可欠になります。
例えば、店舗で商品を見た顧客がECサイトで購入した場合、ECサイトの売上は上がる一方で店舗の売上は減少します。この場合、各チャネルを分けて考えると店舗の顧客をECサイトに奪われた形となり、店舗スタッフのモチベーションが下がってしまいかねません。
しかし、オムニチャネル戦略で必要なのはチャネル全体最適の視点です。そのため、企業全体として最適化を追求する体制やマインドを醸成することが大切です。
(2)構築・導入コストがかかる
オムニチャネルの構築には、顧客データを一元的に管理・連携するためのデータベース構築やシステム連携機能の開発が必要になります。また、顧客データを活用するための店舗スタッフの教育なども必要となるでしょう。
上記のような構築コストや導入コストがかかる点にも注意しましょう。
3.オムニチャネル戦略の活用ポイント
続いて、オムニチャネル戦略を活用していくためのおもなポイントを3つご紹介します。
①どのような顧客体験にするかを検討する
まずは顧客体験の設計が重要です。具体的には、カスタマージャーニーなどを用いてありたい顧客体験の姿を可視化していくとよいでしょう。カスタマージャーニーとは、認知・関心・購入など顧客の一連の購買行動を図式化したフレームワークです。
②オムニチャネル構築までのロードマップを策定する
提供したい顧客体験が決まったら、実現までのロードマップを策定しましょう。オムニチャネル構築にあたっては、店舗やECサイトなどのさまざまなチャネルが関係するため、ステークホルダー（店舗スタッフやEC担当などの関係者）が多くなる傾向があります。
そのため、計画を立てる際は各チャネルの関連などを可視化していくと有効です。
③構築後に効果検証を行う
オムニチャネル構築後の効果検証も大切です。実際の顧客導線が設計した顧客体験通りになっているか、もしなっていなければどこが異なるのかなどを確認しましょう。Webアクセス解析ツールなどで日々の顧客データを収集できるようにしておくとよいでしょう。
4.まとめ
今回は、「オムニチャネル戦略」について解説しました。
オムニチャネル戦略とは、オフライン・オンライン問わずさまざまなチャネルで一環して顧客体験を提供するための戦略です。
オムニチャネル戦略では、チャネル横断での一貫した顧客体験の提供による顧客満足度向上などが見込めます。一方で、各チャネル間の協力体制の構築や導入コストの準備などが必要です。
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