こんにちは、BIZROVEの高橋です！
今回は「楽天でどのようにキャンセル料を設定すれば良いのか」についてのご紹介です。
楽天へ出店したいけれどもキャンセル料のルール設定が分からない方に対して、キャンセル料検討方法や、楽天のキャンセル料ルールなどを徹底解説していきます。
今後楽天市場に出店を検討されているEC担当の方にとっては必見の情報を分かりやすくご紹介していますので、ぜひ最後まで読んでいってくださいね。^^
1.楽天での各店舗毎のキャンセル料について
まず前提として、楽天におけるモール全体としてのキャンセル料のルールや規則はありません！
店舗毎に注文品をキャンセルされた際のキャンセル料の設定方法は異なっているんですね。
キャンセル料の有無については、各店舗が各々返品規約等に記載をしています。
各店舗の返品特約（ポリシー・ルール）に関しては、ショップの会社概要ページに記載されることが一般的です。
商品によってはキャンセルや返品対応ができないようなルールを設定している店舗もあります。
2.楽天でキャンセルした注文の返金ルールの考え方
では自店舗でキャンセルされた際にどのように、返金ルールを設定すれば良いのでしょうか。
商品を注文した時点でキャンセルは一切無効であるといったルールを設定している店舗もあります。
※一切無効の記載をしていても、楽天で注文後30分以内は購入者側からキャンセルできる仕様になっているので、お客様側からキャンセル処理は可能な仕様になっています。
また、キャンセル料を設定するタイミングを商品の出荷ステータス、いわゆる注文のタイミングで分けている店舗も存在します。
ではどのような形式でキャンセル料のルールを設定しているか、以下にパターン別に解説します。
①お客様都合と店舗側都合の返金対応
まず大前提として、キャンセルが「お客様都合」でキャンセルされたものなのか、「店舗側の都合」でキャンセルされたものかによって対応は分かれます。
一般的には
- 店舗側都合キャンセル＝キャンセル料は発生しない
- お客様都合キャンセル＝キャンセル料は発生する
店舗側都合は基本的に店舗側からキャンセルされたものであるので、キャンセル料は発生せず、返金対応してお客様に購入金額分を返金することが一般的です。
一方で、お客様側都合のキャンセルについては、既に商品の出荷作業を行ってしまっているケースや、発送業務を運送業者が行ってしまっている場合など、コストや時間をかけて作業をしてしまっているので、キャンセル料が発生する場合が多いです。
では具体的にどのようなケースが「店舗側都合」であり、「お客様都合」のキャンセルであるのか、例をご紹介します。
店舗側都合のキャンセル
- 支払い方法が「銀行振込」で入金期限内に入金の確認ができない。
- 支払い方法の「クレジットカード」が利用できない状態。
- 商品が欠品している。
- お届け先の住所が確認できない。
- 注文を複数回に分け行う等、悪戯、なりすましの不審に思う行為がある。
お客様側のキャンセル
- 間違って違う商品を注文した。
- 間違った数量を注文した。
- クーポン入力を忘れたため再注文したい
- 配送方法を変更するために、再注文したい
②一律でキャンセル料を設定する
一部の店舗ではお客様都合による返品は受けていないといった店舗はあります。
以下がある店舗の一例です。
“お客様のご都合による返品は、お受けしておりません。それ以外では、初期不良などを除き、商品の返品・交換はお受けできません。また、当店の過失があった場合でも、開封・ご使用されてしまった場合は、返品を承れない場合もございます。
出荷後のお客様都合による返品・返金はお受けしておりませんが、どうしてもご希望の場合、下記の手数料がかかります。その際、ご連絡なしで当店へ商品を送られた場合には返品・返金対応いたしませんので、予めご了承ください。
事務手数料 1,500円
キャンセル料：ご購入金額の20％”→引用元
お客様都合によるキャンセルは基本的に受け付けていませんが、その中でどうしても返品を希望する際に、事務手数料1500円＋購入金額20％相当の経費が発生するということが記載されてます。
例えば、10,000円の商品を購入した場合
1,500円＋2000円（10,000円×0.2）=3500円のキャンセル料が発生するということです。
このように、一律でキャンセル料の料金計算を設定して、理由問わずキャンセル料金を請求するケースもあります。
③タイミング別の返金方法
また一律でキャンセル料を請求するのはお客様に対して不親切だと感じる方もいるでしょう。
そういった方は、商品のステータス毎にキャンセル料や返金基準を設定する方法もあります。
ここではその一例を紹介します。
(1)商品を注文したが、商品発送前の状態
まだ商品が手元にあり、配送業者に出荷依頼を完了をしていない状態です。
比較的時間や労力もかかっていませんが、商品を収集、梱包して伝票を作成、配送業者に依頼する工程まで行っているので、このタイミングでキャンセル料を請求したり、返品に応じるかの判断は店舗によって分かれます。
つまり
「商品発送前⇒返金金額要検討」となります。
(2)商品を注文したが、商品出荷前の状態
発送と出荷は紛らわしいですが、「出荷」は商品を収集、梱包して伝票を作成、配送業者に依頼するまでのプロセスを示します。一方「発送」は商品が配送業者の手元に渡っていて、現在発送している状態を示します。
つまり商品出荷前であれば、まだほとんど作業が進んでいない状態にあるので、キャンセル料を請求せず、返金にも応じる店舗が多いです。
つまり
「商品出荷前⇒お支払い金額全額返金」となります。
(3)お届け先変更の状態
商品を準備、出荷、発送いずれのステータスに囚われず、お届け先を変更すると、配送業務において「転送料」がかかるケースがほとんどです。
つまり
「お届け先の変更⇒転送料を別途請求」となります。
④送料の考え方
タイミング別のキャンセル料を検討することに加え、もう一つ検討するべき事項が「送料」です。
キャンセル依頼の連絡を商品発送前に受け取るか、商品発送後に受け取るかで送料発生有無が異なりますよね。
商品発送後の場合、キャンセル依頼を受けても、配送でかかった送料に関してはお客様から別途請求いただくことが多いです。
⑤ポイントについて
通常ポイントを利用して商品を購入したお客様に対しては、ポイントはキャンセル手続きと同時に変換されます。
一方、期間限定ポイントを利用して商品を購入した場合、利用期限を過ぎてからのキャンセルや金額修正が行われた場合はポイント失効扱いとなるので、お客様から問い合わせの際に回答できるように覚えておいてください。
3.キャンセルを受けられないルール作り
一律でキャンセル料を請求する方法もあれば、、商品の発送ステータスによってルールを細かく設定する方法まで説明しました。
店舗側の不利益を被らない・自社とお客様の関係性を崩さないためにも、「お客様側に責任が大きい理由からキャンセル依頼が来た場合」は、一律にキャンセル受託しないルールを設定することも大切です。
以下に、キャンセルを受付けできないルールの一例を紹介します。
- 自店舗以外でご購入された商品
- お客様の責任で破損した場合
- 故意に破損された物は
- 商品受取された日から5日以上過ぎている場合
- 香水・煙草などの臭いが付着した商品
- 裾直しなど加工された形跡ある商品
4.まとめ
ここまで、楽天で出店する際にキャンセル料の請求ルールや返金ルールをどのように設定するべきかを解説してきました。
キャンセル処理で一方的に不利益を被ることなく健全な店舗運営をするために、キャンセル・返品に対するルール設定は慎重に行いましょう。
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